“兩個(gè)小時(shí)才送到的外賣，我們該不該原諒他們，或者還會(huì)不會(huì)選擇呢？”乍一看這樣的題目，價(jià)值兄覺得可能大多數(shù)人都不會(huì)原諒，但是目前外賣O2O發(fā)展的狀況來分析，這樣的現(xiàn)象并非無意偶然現(xiàn)象。究其原因可能有良多，這也為2016年的外賣O2O發(fā)展，敲響了一個(gè)警鐘——別忙著編織什么生態(tài)、平臺(tái)化或者是布局那些高大上的故事，做好用戶最迫切的配送需求，才是活下來的根本前提。

一、兩小時(shí)配送時(shí)間任何時(shí)候都不能讓人接受

首先，把文章開頭的題目講清晰。這個(gè)題目來源于發(fā)生在價(jià)值兄身上的真實(shí)事情：昨天晚上8點(diǎn)05分，價(jià)值兄在美團(tuán)外賣上預(yù)定了一份外賣，可能是節(jié)后外賣配送職員還沒有回歸到正常對待，再加上北京的一場春雨，讓一份米線在21點(diǎn)54分才送到，配送時(shí)間長達(dá)將近兩個(gè)小時(shí)。價(jià)值兄當(dāng)然很怒氣沖沖，但是看到配送的河南小伙兒連聲說了10多次對不起，并且退還了餐費(fèi)，特別是看到穿戴雨衣的他滿臉內(nèi)疚的表情，價(jià)值兄也就不好再說什么了，對他說了謝謝并提醒他路上小心。

但是有個(gè)題目價(jià)值兄卻不得不提及，配送的時(shí)間題目關(guān)乎外賣O2O的生死，超過一定的等候時(shí)長，必定會(huì)讓用戶大失所望，導(dǎo)致用戶大量流失，甚至有死亡的危險(xiǎn)。外賣O2O是線上預(yù)定到線下配送的服務(wù)，online部門早已經(jīng)解決，但是offline部門卻是O2O最難以解決的挫折。價(jià)值兄以為，外賣O2O的配送時(shí)間，用戶可以接受的最佳時(shí)長應(yīng)該在30分鐘以內(nèi)或左右。因此，超過兩倍的配送時(shí)間，甚至達(dá)到兩個(gè)小時(shí)左右的時(shí)間，不論是在春節(jié)期間或者平時(shí)忙碌時(shí)間段，都不能讓用戶接受，無論在配送過程中碰到什么題目。為了解決配送這個(gè)題目，外賣O2O們過去一年間可謂是不斷試錯(cuò)，也是各有千秋。

二、過去一年外賣O2O配送都做了哪些努力？

概括來說，過去一年間，外賣O2O陣營的餓了么、百度外賣和美團(tuán)外賣等，都在逐步建立屬于自己的物流配送體系，固然各有不同的努力方向和程度，但好像殊途同歸。

1.餓了么：自營＋第三方的廣泛配送。2015年12月14日，餓了么宣布其日配送訂單突破了100萬單。從2015年年8月開始搭建自己的配送平臺(tái)以來，餓了么的配送方式包括自營配送、蜂鳥團(tuán)隊(duì)和蜂鳥眾包三類運(yùn)力，分別承擔(dān)中高端餐飲、大部門普通餐廳及長尾訂單配送。目前其自營配送步隊(duì)超過6000人。餓了么的配送應(yīng)該屬于比較早采用自營和第三方結(jié)合的方式。甚至餓了么還與投資方滴滴一起推動(dòng)同城配送服務(wù)。目前，餓了么在配送范圍上可以提供早餐、中餐、晚餐和夜宵多個(gè)時(shí)間段的配送需求，也是外賣O2O中籠蓋時(shí)長最長的一家，其追求的也是廣泛品類和渠道的配送方式。

2.百度外賣：定位精準(zhǔn)的同城自營配送。與餓了么不同的是，百度外賣CEO鞏振兵曾表示，百度外賣的口號(hào)是：只做有品質(zhì)的外賣，配送的定位也是22-40歲的白領(lǐng)群體。所以價(jià)值兄以為，講究的是以質(zhì)取勝的精品配送形式。這個(gè)也讓百度外賣在過去一年中，發(fā)展范圍并不寬闊，但是速度和品質(zhì)方面好像有了晉升。過去一年間百度外賣平臺(tái)2015年整體交易額超過80億，而2016年的目標(biāo)是交易額超過250億，日均訂單100萬單，單一配送職員日均派單20單。根據(jù)這個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)行估算，2015年百度外賣的日均訂單量在20-30萬之間。不太講究訂單數(shù)目的百度外賣，2016年還將在品質(zhì)和速度方面下大功夫。此前傳說傳聞其將融資5億美元，其中40%用于平臺(tái)建設(shè)，這實(shí)在主要都在配送服務(wù)方面。

3.美團(tuán)外賣：以數(shù)目取勝的自營+代辦代理+眾包配送。根據(jù)美團(tuán)外賣官方宣布的模式，其選擇的與餓了么類似，即 “自營+代辦代理+眾包”三位一體的物流模式。眾包物流是從2015年下半年興起的一種配送方式，主要利用社會(huì)化物流來解決外賣等配送能力不足的題目。這種新興的第三方服務(wù)，就類似于打車軟件的搶單制，有配送需求的商戶發(fā)單，四周的兼職配送員搶單，然后將貨品送到消費(fèi)者手里，通過眾包送貨方式，進(jìn)步送貨上門速度。目前美團(tuán)的眾包物流日均訂單超過20萬訂單，其總體配送日訂單量最高峰超過300萬單。以數(shù)目取勝，依然是過去一年時(shí)間美團(tuán)外賣的最大上風(fēng)。

此外，包括一直主打自營配送的到家美食會(huì)，正在復(fù)制美團(tuán)外賣配送模式的口碑外賣，以及第三方物流公司，都在不斷嘗試解決配送這個(gè)目前發(fā)展的最大瓶頸題目。

三、配送為何是阻礙外賣發(fā)展的最大瓶頸？

但是不管哪家外賣O2O的成績單如何漂亮，配送題目依然是困擾其發(fā)展的最大瓶頸。

1.外賣物流體系尚未建立完善。目前，外賣配送的線上到線下的體系尚未建立完成，這是阻礙外賣O2O發(fā)展的一個(gè)長遠(yuǎn)性題目。價(jià)值兄理想狀態(tài)的外賣配送應(yīng)該是這樣一個(gè)完整的過程——打開外賣APP選擇餐飲的時(shí)候，除了可以看到預(yù)估的配送時(shí)間（最好不要超過30分鐘），以及商家的星級(jí)配送評價(jià)（外賣平臺(tái)自己配送的也要體現(xiàn)幾顆星），讓人選擇時(shí)候充分了解。隨后在下單后會(huì)有商家接單的提醒，當(dāng)配送員接單后，通過輿圖及時(shí)定位其路程，其次，立即將抵達(dá)目的地后，有尺度的客服電話提醒下樓取餐（這個(gè)提醒并不是配送員自己打電話提醒用戶取餐）。最后，當(dāng)用戶取餐后對于配送和餐飲質(zhì)量的評價(jià)，都能清楚地體現(xiàn)在每一家餐館的具體信息中。這樣才能算是完善的外賣物流體系。但是現(xiàn)在配送實(shí)際時(shí)間并不能與線上顯示的時(shí)間差未幾，在配送的過程中定位以及后續(xù)反饋中，也沒有足夠正視，都是需要進(jìn)步的環(huán)節(jié)。

2.訂餐時(shí)間集中與配送人力不足的矛盾暫時(shí)無法根本解決。外賣配送當(dāng)前最大的題目是配送時(shí)間過于集中，這與用戶需求有關(guān)。根據(jù)艾瑞發(fā)布的《2015年中國外賣O2O用戶講演》顯示，午餐時(shí)段（11:30-14:00）和晚餐時(shí)段（17:00-21:00）是我國網(wǎng)民外賣叫餐的最主要時(shí)段，用戶占比分別達(dá)到84.7%和64.3%，遠(yuǎn)高于其他時(shí)段。這就造成了訂餐集中時(shí)間段配送人力不足的題目。目前外賣O2O都采取自營與第三方結(jié)合的方式，這樣就是為了在集中范圍訂餐時(shí)候自營配送無法知足配送需求的狀態(tài)下，其他物流模式可以縮短配送時(shí)間，而在并不集中的時(shí)間段自營方式即可解決配送題目。但是這個(gè)矛盾還無法根本解決，由于其龐大的訂餐需求，好比餓了么稱日訂單超過100萬，但其6000人的配送員，每位配送員日20單的配送銷量，才僅僅完成百萬訂單的八分之一左右。高峰時(shí)間段的配送的需求很難充分知足。

3.非尺度化訂單需求如何與尺度化配送融合？每一次送餐都長短尺度化的需求，但對于配送來說，其送餐從出發(fā)點(diǎn)到終點(diǎn)都是較為尺度化的過程。如何將非標(biāo)訂單與尺度配送融合，這是外賣O2O需要未來解決的一大挫折。由于即便是一個(gè)平臺(tái)養(yǎng)著數(shù)十萬的配送員，也無法充分知足用戶高峰時(shí)間段的需求，但是物流配送屬于虧本生意，將會(huì)跟著職員增多災(zāi)以讓自己獲得盈利，甚至還會(huì)拖垮自己的發(fā)展速度。

兩小時(shí)的配送的外賣，顯然是用戶不能接受的，但是我們可暫時(shí)原諒?fù)赓uO2O的模式發(fā)展依然不成熟，以及面對的難題過多，但是假如不能在較短時(shí)間內(nèi)解決尺度配送和用戶非標(biāo)需求的矛盾，或許誰的耐心都不會(huì)太長久了。