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優(yōu)化不需要“高帥富”長(zhǎng)尾樞紐詞全面“撒網(wǎng)” |
| 發(fā)布時(shí)間：2016-11-10 文章來(lái)源： 瀏覽次數(shù)：3093 |
| 當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的發(fā)展日新月異，從業(yè)者在不斷地深挖產(chǎn)品的方方面面，這些工作足以使產(chǎn)品的質(zhì)量非常優(yōu)秀，但為什么有時(shí)卻得不到泛博用戶的認(rèn)可呢? 從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度來(lái)分析，我們也許可以得到謎底。服務(wù)設(shè)計(jì)不僅追求更為完善產(chǎn)品設(shè)計(jì)，也要求設(shè)計(jì)職員具備大局觀、統(tǒng)籌力、創(chuàng)造力和跨界性。以晉升產(chǎn)品本身的設(shè)計(jì)為出發(fā)點(diǎn)，逐步擴(kuò)大對(duì)設(shè)計(jì)全局的思索，讓體驗(yàn)設(shè)計(jì)更加完整，從而產(chǎn)生更大的價(jià)值。 服務(wù)設(shè)計(jì)是什么? 進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，一般要考慮四個(gè)因素：用戶、情景、過(guò)程、對(duì)象(即產(chǎn)品本身)。在服務(wù)設(shè)計(jì)的思路里，產(chǎn)品可以是有形的，也可以是無(wú)形的——與用戶發(fā)生交互的每個(gè)環(huán)節(jié)都是產(chǎn)品的一部門。此外，還需對(duì)用戶的特點(diǎn)、流程的變化和情景的應(yīng)用多加考慮。 服務(wù)設(shè)計(jì)不僅關(guān)注產(chǎn)品本身，也需要將關(guān)注點(diǎn)擴(kuò)展到與用戶發(fā)生交互的各個(gè)觸點(diǎn)(touch-point)上，用戶體驗(yàn)的范疇已經(jīng)從“產(chǎn)品”擴(kuò)展到“以產(chǎn)品為中央的整個(gè)服務(wù)過(guò)程”，通過(guò)形式各樣的觸點(diǎn)與用戶產(chǎn)生聯(lián)系，形成體驗(yàn)。 在今天，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品已經(jīng)成為直接接觸用戶、傳遞服務(wù)的媒介，“產(chǎn)品即服務(wù)”的趨勢(shì)越發(fā)顯著，這也是與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)最大的不同：傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)可以通過(guò)專業(yè)服務(wù)職員，進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的推介、引導(dǎo)、提供、支持等，而互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品只能依賴自己與用戶間的單一觸點(diǎn)。所以即使產(chǎn)品非常優(yōu)秀，假如沒有引入服務(wù)設(shè)計(jì)，導(dǎo)致考慮的因素缺失，用戶仍舊不會(huì)形成良好的體驗(yàn)感慨感染，以致難以晉升品牌的依靠感。 從用戶體驗(yàn)角度來(lái)看服務(wù)設(shè)計(jì) 可用性關(guān)注單一界面，用戶體驗(yàn)關(guān)注單一觸點(diǎn)，而服務(wù)設(shè)計(jì)則是在兩個(gè)維度上全面考慮產(chǎn)品與用戶產(chǎn)生關(guān)系的所有觸點(diǎn)：?jiǎn)我唤缑�、單一觸點(diǎn)的質(zhì)量。好比一名用戶，想在網(wǎng)上訂機(jī)票，前提篩選等內(nèi)容是單一界面層面的題目，一般通過(guò)可用性來(lái)評(píng)估，而預(yù)訂機(jī)票所涉及的線上流程(預(yù)訂頁(yè)面、支付頁(yè)面、訂單頁(yè)面)構(gòu)成用戶的一個(gè)觸點(diǎn)，設(shè)計(jì)師需要評(píng)估并晉升這個(gè)觸點(diǎn)的用戶體驗(yàn)。 用戶處于整個(gè)服務(wù)過(guò)程之中，從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度，設(shè)計(jì)職員還需要考慮機(jī)票如何配送、行程單如何領(lǐng)取、如何提醒用戶出游，這就會(huì)引出更多的觸點(diǎn)。設(shè)計(jì)師所要考慮的不僅是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品本身的體驗(yàn)題目，也肩負(fù)著晉升更多觸點(diǎn)體驗(yàn)的重任，終極優(yōu)化總體用戶體驗(yàn)。短信通知用戶訂單信息、提前告知用戶目的地天色等方式，都能在不同觸點(diǎn)晉升用戶體驗(yàn)。 進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，圍繞產(chǎn)品在橫向和縱向進(jìn)行分解，橫向以“與用戶發(fā)生聯(lián)系的時(shí)間過(guò)程”為坐標(biāo)軸，縱向以”與用戶接觸的深度“為坐標(biāo)軸。 一、從橫向看， 1、服務(wù)前階段 用戶會(huì)對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程存在期待，這個(gè)階段需要設(shè)計(jì)職員進(jìn)行需求挖掘分析，是彌補(bǔ)用戶期待預(yù)期的過(guò)程，同時(shí)需要引入用戶進(jìn)入體驗(yàn)環(huán)節(jié)，降低用戶對(duì)產(chǎn)品學(xué)習(xí)難度的過(guò)程; 2、服務(wù)中階段 主要是考慮通過(guò)產(chǎn)品向用戶傳達(dá)信息，是體驗(yàn)的集中階段，當(dāng)前設(shè)計(jì)工作的大部門都集中于此，對(duì)產(chǎn)品本身的易用性、視覺設(shè)計(jì)等等均在這方面考慮; 3、服務(wù)后階段 用戶會(huì)形成相應(yīng)的使用評(píng)價(jià)反饋，這部門是下一次服務(wù)的有力依據(jù)，會(huì)由不同的體驗(yàn)結(jié)果產(chǎn)生不同的評(píng)價(jià)，進(jìn)而形成不同的后續(xù)行為，有短時(shí)的結(jié)果反饋，也有長(zhǎng)期的結(jié)果影響。 投射到傳統(tǒng)行業(yè)中，海底撈火鍋的等餐環(huán)節(jié)可視作服務(wù)前階段，餐廳提供零食、棋牌游戲、擦皮鞋、美甲等服務(wù)，用于安撫用戶，同時(shí)讓用戶提前點(diǎn)餐，為順利過(guò)渡到用餐的服務(wù)中階段做鋪墊;服務(wù)后階段包括收集用戶的就餐習(xí)慣、建立忠誠(chéng)用戶檔案(如會(huì)員制、優(yōu)惠券)等，也是為下一輪的服務(wù)做預(yù)備。 二、從縱向看 前端 是指用戶能直接接觸到的前臺(tái)部門; 后端 是為前端部門提供支持的背后后真?zhèn)�區(qū)分。如餐廳中，與用戶接觸的服務(wù)員是前端，而用戶看不到的大廚是后端。 前后真?zhèn)�區(qū)分將體驗(yàn)概念分拆，前真?zhèn)�設(shè)計(jì)工作面向用戶，目的是進(jìn)步用戶的滿足度，需要了解用戶的行為習(xí)慣和使用情景，不斷深挖用戶需求;而后端設(shè)計(jì)工作則從企業(yè)的角度來(lái)考慮，目標(biāo)是不斷晉升企業(yè)的出產(chǎn)率、增加收益，需要考慮流程、職員、行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)等等方面的題目。 如何做好服務(wù)設(shè)計(jì)? 服務(wù)設(shè)計(jì)原則要求產(chǎn)品設(shè)計(jì)職員，不僅要考慮用戶的需求，也要考慮到企業(yè)的訴求及資源。當(dāng)前用戶需求已得到業(yè)內(nèi)的高度關(guān)注，而如何更好地知足企業(yè)的需求仍有待探索：如何進(jìn)步后端工作的效率、順暢銜接前后端工作，如何使信息傳遞更加高效，等等。 與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品結(jié)合進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，可以考慮從五個(gè)方面入手： 借助什物氣力與增加感知渠道：互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品多為虛擬形態(tài)，用戶摸不著，只能通過(guò)視覺和聽覺來(lái)掌握，用戶天然會(huì)存在心里預(yù)期——不安全，尤其是涉及消費(fèi)時(shí)。此時(shí)借助什物氣力，增加用戶感知渠道或可匡助。如谷歌眼鏡和移動(dòng)刷卡支付產(chǎn)品，有效利用互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，同時(shí)以什物為載體，利用有形對(duì)象晉升用戶體驗(yàn)。 強(qiáng)化虛擬形象：在互聯(lián)網(wǎng)中，用戶是以一個(gè)個(gè)虛擬的賬號(hào)或者模擬人泛起的，使用產(chǎn)品的時(shí)間是碎片化的，行為是偶發(fā)的。對(duì)設(shè)計(jì)職員來(lái)說(shuō)，可以將用戶散落在各個(gè)觸點(diǎn)的行為有效組織起來(lái)，建立起積分、等級(jí)等形式，豐碩個(gè)人的特點(diǎn)，建立個(gè)人信息檔案。 用戶細(xì)分：晉升產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)。一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品往往能知足用戶的多個(gè)需求，而用戶的需求是不斷變化的，有效的進(jìn)行用戶細(xì)分，可以提供更有針對(duì)性的服務(wù)。 延伸服務(wù)路徑：服務(wù)設(shè)計(jì)要求我們考慮服務(wù)的前階段和后階段，延伸服務(wù)路徑就是增加觸點(diǎn)，每增加一個(gè)觸點(diǎn)都能帶來(lái)一次與用戶接觸、形成體驗(yàn)的節(jié)點(diǎn)。用戶服務(wù)路徑向兩端延展得越長(zhǎng)，晉升體驗(yàn)的機(jī)會(huì)也就越多，進(jìn)步用戶粘度的可能性也越大。如亞馬遜在完成購(gòu)物流程后，會(huì)通過(guò)反饋評(píng)價(jià)問(wèn)卷了解用戶偏好，進(jìn)而發(fā)送精準(zhǔn)的商品促銷郵件等。 總之 服務(wù)設(shè)計(jì)不僅追求更為完善產(chǎn)品設(shè)計(jì)，也要求設(shè)計(jì)職員具備大局觀、統(tǒng)籌力、創(chuàng)造力和跨界性。以晉升產(chǎn)品本身的設(shè)計(jì)為出發(fā)點(diǎn)，逐步擴(kuò)大對(duì)設(shè)計(jì)全局的思索，讓體驗(yàn)設(shè)計(jì)更加完整，從而產(chǎn)生更大的價(jià)值。 |
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