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互聯(lián)網(wǎng)之后是不是物聯(lián)網(wǎng)的天下？ |
| 發(fā)布時(shí)間：2016-12-20 文章來源： 瀏覽次數(shù)：3368 |
| 如何通過在線客服系統(tǒng)來晉升企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)能力，匡助企業(yè)實(shí)際進(jìn)步在線銷售額?我們通過企業(yè)電商化過程實(shí)際碰到的一些題目進(jìn)行分析，充分施展在線客服系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷功能，并通過效果展示進(jìn)行說明。 1.網(wǎng)站訪問量不錯(cuò)，線上交易量卻不理想。 通過對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行優(yōu)化，以及各種推廣手段，網(wǎng)站訪問量有顯著晉升，然而實(shí)際交易量卻增長(zhǎng)緩慢，很大一部門原因是訪客在瀏覽產(chǎn)品時(shí)存在困惑和疑慮，又沒有一個(gè)渠道進(jìn)行確認(rèn)，這樣的情況下，訪客天然會(huì)拋卻購(gòu)買。在企業(yè)和客戶之間假如沒有建立起一座有效溝通的橋梁，勢(shì)必影響客戶滿足度，對(duì)企業(yè)帶來負(fù)面影響。通過在線客服系統(tǒng)就能很好的解決這個(gè)題目，訪客泛起疑慮時(shí)，點(diǎn)擊客服圖標(biāo)進(jìn)行咨詢，客服職員通過專業(yè)回答就能打消客戶疑慮。同時(shí)客服還能通過網(wǎng)站訪客監(jiān)控，根據(jù)訪客網(wǎng)頁停留時(shí)間判定訪客購(gòu)買意向，主動(dòng)與訪客進(jìn)行在線溝通。 2.新老訪客無法識(shí)別，客戶信息無法及時(shí)獲取。 傳統(tǒng)電話咨詢方式，客服往往無法區(qū)分訪客身份，需要通過溝通進(jìn)行確認(rèn)。一方面這種方式非常影響客服的工作效率，另一方面客戶每次都要重復(fù)個(gè)人信息，難免泛起厭煩情緒。壹身輕通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，正確識(shí)別新老訪客，通過在客戶治理模塊中的客戶資料，客服能在第一時(shí)間把握客戶的基本信息、購(gòu)買記實(shí)、售后服務(wù)、投訴記實(shí)等。同時(shí)，我們還能跟企業(yè)自有CRM、ERP、訂單治理、OA等各種系統(tǒng)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)信息共享與同一維護(hù)。 3.利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行推廣，推廣效果卻無法正確評(píng)估。 跟著電商化發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，為了在短時(shí)間內(nèi)打開網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)，互聯(lián)網(wǎng)推廣成了企業(yè)的必定選擇。常見的推廣方式包括SEM(搜索引擎營(yíng)銷)、EDM(電子郵件營(yíng)銷)、CPS廣告等，那么如何才能很好地評(píng)估推廣效果，并及時(shí)對(duì)推廣方案作出合適地調(diào)整是企業(yè)迫切需要解決的題目。良多企業(yè)投入大量推廣用度，實(shí)際效果確不顯著。壹身輕可通過對(duì)推廣鏈接進(jìn)行識(shí)別，正確判定每次訪問來源于哪個(gè)推廣網(wǎng)站、訪客從哪個(gè)搜索引擎點(diǎn)擊過來、通過哪個(gè)樞紐字找到企業(yè)網(wǎng)站。同時(shí)，系統(tǒng)還將這些信息進(jìn)行分析和匯總，以圖表方式展現(xiàn)整體推廣效果。企業(yè)推廣專員，可利用這些統(tǒng)計(jì)報(bào)表，調(diào)整整體推廣方案和計(jì)劃，以實(shí)現(xiàn)推廣效果最優(yōu)。傳統(tǒng)分析工具往往只能分析網(wǎng)站訪問情況，而我們可對(duì)網(wǎng)站咨詢情況進(jìn)行具體分析，客戶轉(zhuǎn)化率很大程度上由網(wǎng)站咨詢量決定。 4.客服工作無法實(shí)時(shí)監(jiān)控，考核無依據(jù)。 客服職員的專業(yè)能力和服務(wù)水平將直接影響企業(yè)整體業(yè)績(jī)，然而實(shí)際每個(gè)客服的能力參差不齊，職員活動(dòng)也在所難免，這個(gè)時(shí)候就需要主管及時(shí)發(fā)現(xiàn)客服題目并加以指導(dǎo)和糾正，以保證客服提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。針對(duì)這一情況，壹身輕特別針對(duì)客服主管，研發(fā)客服監(jiān)控模塊，不但能查看到每個(gè)客服正在接待的訪客數(shù)目、當(dāng)天接待訪客總量，還能實(shí)時(shí)查看與訪客的對(duì)話內(nèi)容。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客服需要匡助或泛起題目時(shí)，可馬上加入對(duì)話，以三方對(duì)話方式，匡助客服職員解決疑難題目。系統(tǒng)還提供所有客服工作情況統(tǒng)計(jì)，如出勤天數(shù)、在線時(shí)長(zhǎng)、對(duì)話數(shù)目、對(duì)話時(shí)長(zhǎng)、工號(hào)評(píng)分等，為客服考核提供依據(jù)。 5.客服系統(tǒng)與網(wǎng)站無法緊密整合，難以實(shí)現(xiàn)1+1大于2。 傳統(tǒng)客服系統(tǒng)往往只作為訪客咨詢工具使用，無法跟網(wǎng)站內(nèi)容、風(fēng)格做完美整合，導(dǎo)致網(wǎng)站整體用戶體驗(yàn)不佳。壹身輕通過對(duì)訪客行為和使用習(xí)慣進(jìn)行深入分析，結(jié)合企業(yè)實(shí)際需求，推出：1.訪客端界面自定義，企業(yè)可根據(jù)自身網(wǎng)站整體風(fēng)格進(jìn)行調(diào)整，以實(shí)現(xiàn)整體和諧同一;2.企業(yè)會(huì)員登錄后，咨詢時(shí)系統(tǒng)可識(shí)別會(huì)員是否登錄，登錄狀態(tài)下可獲取會(huì)員相關(guān)信息;3.當(dāng)訪客停留在某一產(chǎn)品頁面進(jìn)行咨詢時(shí)，客服端和訪客端都將展現(xiàn)該產(chǎn)品，訪客在咨詢過程中可直接點(diǎn)擊訪客端購(gòu)買按鈕進(jìn)行下單;4.訂單推送，客服在與訪客溝通過程中，可根據(jù)訪客需求，推送相應(yīng)產(chǎn)品訂單。訪客簡(jiǎn)樸填寫后提交即可，客服可在CRM中查看訂單，并進(jìn)行后期訂單跟進(jìn)。 |
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